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L’intelligence artificielle au service du secteur hôtelier

L'intelligence artificielle, domaine passionnant, se définit comme une imitation de l’intelligence humaine à l’aide de procédés informatiques. 

En réalité, sa définition est bien plus complexe. Il s’agit d’un vaste domaine lié à l’informatique, aux mathématiques, mais également à la neuroscience et même à la philosophie. 

Son utilisation est cependant contrastée et divise l’opinion en 2 : 

Pour certains, l’IA devrait fonctionner sur le même modèle que l’intelligence humaine.

Pour d’autres, l’IA devrait dissocier la perfection rationnelle des critères de processus de l'intelligence biologique. 

Devenue un enjeu scientifique majeur, les technologies au coeur de l'IA représentent une formidable opportunité. Néanmoins, l’ensemble de ces technologies révolutionnaires suscite aussi des craintes comme le soulignent plusieurs personnalités comme Stephen Hawking ou encore Bill Gates. Tous pointent les risques éthiques liés à son utilisation. 

L'expression “intelligence artificielle” apparaît en 1956 mais le développement de l’IA dépend des crédits qui lui sont alloués, des fluctuations financières mais aussi des effets de mode. 

Les recherches dans ce domaine s’intensifient à partir des années 2000, après l’éclatement de la bulle Internet. L’IA est portée par une nouvelle vague, qui dure jusqu’à aujourd’hui.

Son développement est rapide dans de nombreux secteurs comme par exemple, la finance, la médecine ou encore la robotique. Cette intelligence se développe progressivement dans nos foyers via les assistants vocaux ou les objets connectés.

Avec un potentiel illimité, cette intelligence dispose d’un marché en pleine croissance. 

L'intelligence artificielle au service de l'hôtellerie : 

L’intelligence artificielle est un outil puissant qui à terme permettra de révolutionner l'industrie hôtelière. 

L’ia permet d'améliorer l'expérience client, prédire l'activité saisonnière ou encore de garder le point de contact en amont, pendant et après le séjour du client.

L’activité hôtelière reposant notamment sur l’excellence opérationnelle, l’expérience proposée aux clients ou encore le rapport qualité/prix, devient un terrain parfait pour le développement d'innovations

Pour les établissements, le défi est de taille. Les clients ont désormais des attentes fortes et sont à la recherche d’une nouvelle expérience. Les recommandations personnalisées, la réalité virtuelle et la tarification en temps réel font parties du top 3 des attentes des clients. 

Pour cette raison, des chambres d'hôtels intelligentes, des chatbots ou encore des robots concierges se multiplient pour faciliter le choix de l’établissement ou encore pour conseiller les clients de façon personnalisée.  

Une nouvelle façon de consommer grâce à un processus de réservation plus transparent, des tarifs ajustés en temps réel et une offre de service sur-mesure. 

Pour les directeurs d’établissement, les bénéfices sont conséquents : l’augmentation de la productivité, des gains d'efficacité et une amélioration de l'expérience client.  

Néanmoins, on constate que seulement 33% des touristes ont été récemment marqués par une innovation digitale dans le secteur de l’hôtellerie.

Et pourtant l’innovation reste un critère important. Par exemple, les touristes chinois, y sont sensibles à 75%. 

chiffres innovations hôtellerie

L’expérience personnalisée : 

Les données personnelles des consommateurs sont visibles en ligne et notamment sur les réseaux sociaux. De plus, on estime que 84% des voyageurs sont prêts à donner au moins une donnée personnelle. 

Facilement accessibles, ces informations deviennent exploitables et de nombreuses startup développent des outils et applications au service du secteur hôtelier. 

Pour ces acteurs de l'innovation, le développement de ce type de technologies permet d’avoir une meilleure connaissance des envies et attentes du client.

Par exemple, la solution Skeat, outil de prise de commande et paiement via un menu digital permet au secteur de l'hôtellerie et de la restauration de proposer aux clients une expérience unique. 

Sans aucune application, le client scanne un QR code pour commander et payer ses produits directement depuis son smartphone. 

Au sein d’un hôtel, le directory est une présentation de blocs comprenant par exemple, un menu digital, des liens de redirection vers un site internet, une interface de prise de commande ou encore des informations générales sur l’établissement. 

Pour toujours mieux satisfaire les attentes des consommateurs, les équipes Tech de la startup Skeat ont développé un algorithme d’intelligence artificielle. Celui-ci permet d’analyser les préférences des consommateurs afin de proposer des associations de produits en accord avec leurs choix.

Par exemple, au restaurant, lorsqu’un client s'apprête à commander un plateau de fromages, l’algorithme lui suggère d’associer son choix avec un verre de vin rouge. 

Il existe une multitude d’outils sur le marché pour renforcer l’expérience client et la rendre toujours plus personnalisée. 

Par exemple, les objets connectés permettent de personnaliser une chambre d’hôtel en fonction des préférences du client. 

Une playlist qui se déclenche à l’arrivée de ce dernier dans la chambre ou une lumière tamisée pour un week-end romantique.

Ainsi, le client se sent unique et privilégié. Les retombées sont généralement conséquentes : augmentation de la satisfaction client, avis en ligne positifs, bouche à oreille...

Néanmoins, si l’IA a fait son apparition dans les hôtels, l’accueil et le service humains demeurent importants aux yeux de la clientèle.

Afin de faire face à la concurrence et au développement de nouveaux services comme Airbnb, la qualité de l'accueil et du service sont des éléments de différenciation sur ce marché.

Pour en savoir plus sur l’IA au sein du secteur hôtelier, n'hésitez pas à lire cette vidéo, réalisée par Mazars, entreprise internationale française spécialisée dans l'audit, l'expertise comptable, la fiscalité et le conseil aux entreprises.

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