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L’impact des avis clients en ligne

Quel que soit votre établissement, les avis clients sont un facteur déterminant dans le choix et processus d'achat des consommateurs. Si les guides reconnus comme le Guide Michelin décernent des avis officiels sur les établissements, les avis en ligne sont tout aussi importants. 

C’est près d’un Français sur deux qui consulte les notations et avis pour se faire une idée d’un lieu, d’un produit, d’une marque ou encore d’un service. 

Hôtels et restaurants : pourquoi collecter les avis de vos clients? 

Il est possible de tirer de nombreux avantages des avis clients en ligne : la publicité gratuite, un meilleur référencement ainsi qu’une hausse des réservations.

Ces avis sont généralement consultés sur le site internet de l’établissement, forums, blog et site web spécialisés. 

Dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, les plateformes comme TripAdvisor regroupent des millions d’avis et recommandations sur les établissements référencés. Plateforme incontournable, TripAdvisor enregistre plus de 300 millions visiteurs uniques par mois. 

N'hésitez pas à consulter le blog de la plateforme ainsi que son article sur l’e-réputation

Collecter les avis de vos clients permet également une meilleure compréhension des attentes et comportements de votre cible

Cette analyse est primordiale pour pouvoir se réinventer et innover régulièrement. Les avis consommateurs sont particulièrement recherchés et représentent le 3ème canal de recherche.

canaux recherche information produit

Publicité gratuite : les internautes sont les garants de la réputation d’un établissement  

Les avis positifs permettent de maintenir la bonne image d’un établissement. Les internautes accordent de la confiance aux étoiles, notes ou encore commentaires des uns et des autres.  

Ainsi, les recommandations positives deviennent des preuves et garanties quant à la qualité d’un service, produit ou encore de l’ambiance d’un établissement. 

Référencement et visibilité  : du contenu de qualité pour une meilleure visibilité sur le web

Que les avis de vos clients soient déposés sur le site internet de l’établissement, blog ou médias sociaux, ils permettent d’augmenter le référencement de façon complètement gratuite. 

Sur Google, les avis déposés permettent tout particulièrement d’augmenter le référencement d’un site web. C'est en récoltant régulièrement des avis en ligne que le moteur de recherche va repérer la fiche Google My Business d’un établissement et augmenter sa position sur les pages Google. 

De plus, sponsoriser des avis peut être intéressant car le taux de clic sur le lien sera bien plus élevé. 

Augmentation du chiffre d’affaires : plus de clients satisfaits, plus de réservations 

On peut constater une augmentation des réservations pour les établissements ayant des notes positives. De nombreux hôteliers connaissent l’importance et l’impact des avis en ligne. Par exemple, chez Accor, ces avis sont analysés quotidiennement. 

Vivek Badrinath, ancien directeur adjoint du Groupe Accor affirmait que les notes sur TripAdvisor étaient sources de revenus. En effet, 1 point représentait 10% de prix de chambre en plus pour un hôtel. 

De façon globale, les clients sont prêts à dépenser 31% de plus, si l’hôtel ou le restaurant détient une bonne note. De façon contraire, 57% des consommateurs affirment qu’ils n'essaieront pas un établissement ayant obtenu moins de 4 étoiles.

Mettre en place les avis clients pour un établissement 

Afin de mettre en avant la note moyenne d’un établissement, les plateformes comme Yelp permettent de générer une note globale basée sur l’ensemble des avis clients. En effet, cette plateforme publie les avis participatifs des différents commerces.

Il est aussi possible d’avoir des avis sur les réseaux sociaux, sur Facebook notamment. Google My Business est aussi un outil simple à paramétrer. 

La réputation d’un établissement est très importante et la collecte d’avis clients est une action qui découle d’une stratégie marketing.  

Comment bien gérer ses avis clients 

Il existe de nombreux risques quant à la mise en place des avis en ligne.

La maîtrise à 100% de ce qui s’écrit sur un établissement est difficile, au même titre que la lutte contre certaines fraudes. 

En voici quelques exemples : 

  • L’identité de la personne qui laisse un commentaire n’est pas vérifiable 

  • un consommateur peut évaluer le mauvais établissement, 

  • certains commentaires ne sont pas fiables et représentent de “faux avis”,  

  • le risque que les établissements fassent de l’autopromotion ou dénigrent un concurrent est réel

L’impact des avis négatifs est important. En effet, face à une mauvaise recommandation, 66 % des internautes vont repousser l’achat et 30 % décident directement d’aller voir ailleurs. 

Un seul avis négatif coûterait en moyenne 30 clients à un établissement.

Finalement, ces chiffres soulignent l’importance de collecter les avis et de satisfaire sa clientèle.

Néanmoins, il faut savoir que 68 % des consommateurs ont davantage confiance en un site qui affiche également quelques avis négatifs. Les internautes n’accordent pas 100% de leur confiance en un site ayant uniquement des avis positifs, cela paraît frauduleux. 

D'ailleurs, un commentaire négatif est une réelle opportunité pour apporter une réponse pertinente à un client déçu. 

Suite à un commentaire négatif, le taux de conversion augmenterait de 67% si la réponse apporte une solution à la “plainte”. 

Plus précisément, les hôteliers qui répondent aux commentaires en ligne semblent en retour obtenir plus d’avis clients.

Pour savoir comment réagir face à un avis négatif, n'hésitez pas à consulter l’article de Solike, agence d'e-réputation sur les 10 commandements pour répondre à un avis client. 

Taux de réponse des avis en ligne dans les secteurs de l’hôtellerie et de la restauration

taux de réponse avis en ligne

Le graphique indique l'augmentation fulgurante des avis en ligne ainsi que l’augmentation  du taux de réponses des établissements depuis 2009. 

Skeat, solution de commande et paiement à destination des bars, hôtels, et restaurants,  permet de faire vivre une expérience nouvelle aux utilisateurs. 

Grâce à la technologie du QR code, Skeat réinvente l'expérience de commande.  

Depuis un smartphone et sans télécharger d'application, il suffit de scanner le QR code et le menu apparaît. le client commande et paye directement depuis son smartphone. 

Solution complète, Skeat permet aux établissements d’augmenter le panier moyen, la productivité du personnel ainsi que l’expérience et la satisfaction client. 

En ce sens, les clients sont satisfaits grâce à une expérience de commande unique, une interface fluide et visuelle et une solution qui répond à leurs besoins. 

Avec Skeat, les consommateurs sont satisfaits et les avis clients augmentent. 

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